活動報告

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1次救命処置・AED講習会をしました。


令和2年1月27日 デイサービスセンターおもと園で開催された、1次救命処置・AED講習会に当院からも参加してきました。救命処置の流れ(心肺蘇生法とAEDの使用)を実技を含め学びました。


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第5回 おもと会那覇地区在宅部門合同研究発表会にて、発表を行いました。


令和1年11月22日 ケア・クロッシング寄宮3階研修センターで開催された、第5回おもと会那覇地区在宅部門合同研究発表会にて、当院看護科からストレスチェック実施者養成研修会にて参加して、禁煙外来の取り組み~禁煙支援~の2演題の発表を行いました。


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おもと会グループ創立60周年記念事業が開催されました

令和元年11月16日・17日 医療法人おもと会 天久の杜で行われ、当院からも受付スタッフとして参加しました。

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大浜第一病院の研修会に参加しました

令和元年10月26日 大浜第一病院2階ふれあいセンターで、医療安全研修会と感染管理教育研修会に参加させて頂きました。

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おもと会合同研究発表会に参加しました

 令和元年7月27日 沖縄ハーバービューホテルで行われ、看護・介護部門、リハビリテーション部門、在宅・事務・教育部門、医局・ヘルスケア部門の4部門21演題の発表がありました。
 多職種各部門での取り組み・活動報告等の発表があり、おもと会グループの様々な活動を共有することが出来ました。

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勉強会に参加しました

 令和元年7月24日 おもと会天久の杜 2階ふれあいセンターで行われた。「急変に強くなる‼ フィジカルアセスメント講座」を受講してきました。
 群星沖縄臨床研修センター長 徳田安春医師を講師に招聘し。2回シリーズで基礎編・応用編と様々な症例を通し、臨床に繋がる内容を学びました。

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第5回リハビリテーション部合同研修会に参加してきました

 令和元年6月9日 天久の杜 2階ふれあいセンターで行われ、二部構成で一部は「ワークライフバランスと業務改善について」をフィッシュ哲学を取り入れている県外病院から講師を招聘し、学びました。
 二部では分科会に分かれ、①学院との連携②内部障害の診かた③連携④排泄障害に分かれ、基本的な知識から臨床に繋がる内容を学びました。

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とよみの杜合同勉強会

 平成31年3月19日 とよみの杜 2階ふれあいホールで「タバコの害について」勉強会を開催しました。
 金城院長が講師として講演し、当日の出席者は105名と立ち見が出るほどの大盛況となりました。

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薬剤の勉強会を行いました。

 平成30年12月14日 2型糖尿病の薬剤「イニシンク」の勉強会を行いました。
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BLSの勉強会を行いました。

 平成30年11月20日 BLSの勉強会に参加いたしました。
心臓マッサージ、人工呼吸、AED使用方法などを学習しました。
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第4回 おもと会那覇地区在宅部門合同研究発表会にて、発表を行いました。

 平成30年10月26日に開催された、第4回おもと会那覇地区在宅部門合同研究発表会にて、当院医事課の発表を行いました。
日ごろから心がけている接遇についての活動を振り返り、注意している点や今後の課題などを報告しています。
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窓口業務に求められる質の向上について
 ~患者様に気持ちよく帰っていただく為に~
クリニック安里 医事課

【はじめに】
一般的に窓口業務は医療事務スタッフが行っています。医療事務という仕事は一言でいえば、「縁の下の力持ち」。
主な業務は、クリニックでの診療行為を法律にのっとって請求を行う「レセプト(診療報酬明細書)」の作成。平行して、医師・看護師をはじめ他部門のスタッフが業務に専念できるよう、外来業務の手伝も行っています。
受付業務も患者様と直接対応する重要な業務であり、本年度の事業目標の中で、「質の向上」を掲げており、窓口で求められる取り組みについて報告する。

【実施内容】
患者様が来院されて、一番最初に接するスタッフ=受付であり、私たちが与える印象でクリニックの印象を左右するため、『ホスピタリティ=おもてなし』の心を忘れないよう、注意している。その注意点を下記に記す。
<受付業務>
1.イキイキとした、明るい表情で応対しているか。
2. 患者様の病状や年齢に合わせてお声掛けをしているか。
3. ハッキリとした口調で伝わるように会話をしているか。(煩雑時には早口になっていないか。)
4.気持ちよくひと声や挨拶ができているか。
5.患者様に対し先入観を持って接していないか。(又は偏見的)
6.けじめを持ち、丁寧な言葉遣いをしているか。
7.専門用語を用いないで、誰でも判る言葉づかいをしているか。
8.患者様のプライバシーを守るように配慮しているか。
9.長い時間お待たせしていないか。
<清算・会計業務>
1.正確にハッキリと金額をお伝えしているか。
2.お預かり金額は内容を確認して預かっているか。
3.お釣は声に出して伝え、キャシュトレイに乗せて両手で丁寧に渡しているか。
4.お待ち頂いている方に適切なフォローの言葉をかけているか。
5.明細の説明を求められた場合、丁寧に説明出来ているか。
6. 「お大事に」「お気を付けて」などの会計時の挨拶は、心を込めて言葉にしているか。
7.お忘れ物が無いかなど、座席の確認をしているか。
<クレーム対応>
診療の内容と料金への不満など、クレーム対応で難しい部分もあるが、診療の内容を丁寧に説明して、理解して頂いている。

【経過報告】
 患者様にとって、よりよいサービス、快適性を提供できるように心掛けています。外来混雑時には、看護師のフォローや、車イスの方の介助、薬局への付き添いなど、必要に応じた対応を自ら進んで行動しています。
 この取り組みにより、患者様とのより良い関係が築けていると感じている。

【まとめ】
患者様の置かれた状況を考え、同じ目線で「何を求め」「何をしたい」と望んでいるかを推察し、「不安」「痛み」「苦しみ」などの気持ちに寄り添える行動をすることと考えている。
患者様の年齢や生活環境に合わせて、心地よいと感じられる言葉を選び、表情やしぐさを見ながら声のトーンや表情を変化させ傾聴する事で「話を聞いてもらえる」「説明が丁寧で分かりやすい」と安心感や信頼感を得ていただく。それが「再訪したい」「家族・友人に紹介したい」に繋がっていくのではないかと考えています。
また、患者様の相談などにも対応し地域社会へつなぐ架け橋となっていければと思っています。
常に「数ある病院の中から、当院に来てくださり、ありがとうございます」という感謝の気持ちを持ち続けて患者様と接していくことが大切だと感じた。今後の課題として、患者様満足調査を今後実施し継続していきたいと思います。

【引用文献】
 接客マナーは心の礎
(医療受付窓口用接客、応対)

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